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책소개

세계 제일의 호텔, 리츠칼튼의 전설적인 고객 서비스에 관한 책이다. 이 책은 고객이 객실에 틀어놓은 음악과 고객이 2번 이상 주문한 음료를 기록해놓기, 감기약을 찾는 고객에게 감기약 뿐 아니라 감기에 좋은 따뜻한 차도 같이 제공하는 등의 세심하고도 개인화된 서비스를 제공하는 리츠칼튼의 배려와 존중에 관한 내용을 다루고 있다. 고객뿐만 아니라 직원들에 대한 배려와 존중으로 서비스 전문가로서의 역량을 펼칠 수 있도록 돕는 조직문화와 원칙을 생생하게 제시하고 있다. 이 책을 토해 특별한 관심을 바탕으로 하는 섬세한 서비스 전략과 고객만족의 사례들을 만나볼 수 있을 것이다.

목차

추천사
Chapter 1 리츠칼튼 경험
모든 전설은 이야기 한편으로 시작한다
2차 대전 종전과 여행객의 증가
애틀랜타에서 메리어트까지
이름과 얼굴은 변한다. 하지만 품질은 변하지 않는다
진정한 서비스의 전설, 리츠칼튼

리츠칼튼 황금표준 1 핵심 가치로 움직이는 조직을!
Chapter 2 모두가 기초를 알게 하라
리츠칼튼의 직원들은 리츠칼튼의 팬이다
매일 마음에 새기는 황금표준
크레도-나는 믿는다
신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀
리츠칼튼의 서비스 3단계
리츠칼튼의 20가지 기본 수칙
황금표준을 직원들의 일상 속으로

Chapter 3 늘 유연하라
스키장에 있는 리츠칼튼에는 벽난로를!
호텔의 주제를 시각적으로 표현하라
표준은 지키되 지역 특성을 고려하라
고객마다 적절성은 다르게 적용된다
지속적인 성장을 위한 변화
20가지 수칙의 진화 - 서비스 가치
내 ? 외부적으로 기업 이미지 변화하기

리츠칼튼 황금표준 2 모든 직원을 리더로!
Chapter 4 고용하지 말고 선택하라
입사지원서를 평가하려면 시간이 필요하다
오리엔테이션의 효과를 지나치지 마라
훈련과 학습만이 인재를 키운다
관리자는 인재를 개발할 수 있어야 한다
우리는 하나, 횡적 서비스
헌신적인 직원 만들기, 데이 21
입사기념일 축하하기

Chapter 5 그것은 신뢰의 문제다
성공을 거둘 수 있는 요인을 직원들과 공유하라
직원에 대한 약속 지키기
직원을 존중하라
신뢰와 존중을 실천하라
리더와 직원은 서로 신뢰해야 한다
정직하라, 그리고 신뢰하라
신뢰에서 권한 부여로
신뢰의 결과

리츠칼튼 황금표준 3 내가 아닌 당신이 중요하다
Chapter 6 다른 사람에게 초점을 맞추는 기업을 설립하라
다른 기업의 탁월함에서 배우기
직원에게 초점 맞추기
고객에게 초점 맞추기
잠재 고객에 대해 연구하라
비즈니스 파트너의 의견을 경청하라
직원들의 의견이 경쟁력이다

Chapter 7 일선 직원이 최고의 경쟁력이다
고객의 선호도 기록하기
문제가 생겼을 때 경청하기
서비스는 관찰에서 시작된다

리츠칼튼 황금표준 4‘와우’를 전달하라
Chapter 8 와우, 최고의 고객 경험
첫인상은 단 한 번이다
기억에 남을 만한 경험으로 만들기
소속감 조성하기
주의력 깊은 어머니처럼 고객을 관찰하라
주의란 여러 가지 감각을 수반하는 활동이다
고객의 정보는 신중히 다뤄야 한다
제가 처리하겠습니다
고객에게 행복 전달하기
고객의 문제를 내 것처럼
책임감 있는 행동
나쁜 소식은 오래간다
고객 감동을 위한 포괄적인 노력

Chapter 9 와우를 행동으로 옮기기
스토리텔링의 중요성
고객의 안전을 최우선으로
고객의 소망에 헌신하라
잊지 못할 추억을 선사하라
극적인 사례에서 감동적인 아이디어로
팀워크로 고객을 만족시키기
모든 사람이 고객이다
고객을 위해 fun을 추구하라


리츠칼튼 황금표준 5 성장에서 성숙으로!
Chapter 10 열망하라, 성취하라, 가르쳐라
탁월한 품질부터 탁월한 훈련에 이르기까지
진정한 교훈이 되는 리츠칼튼의 신사숙녀
리더십 센터의 성과
성공한 기업의 의무, 지식 공유하기
유산 형성하기

Chapter 11 기업의 지속성과 책무
계속되는 사회적 공헌 활동
베푸는 것은 모든 사람에게 이롭다
항상 선행을 베풀 기회 찾기
고객과 함께 환경을 보존하기
위대한 기업

리츠칼튼 대표들의 이야기